Beschäftigtendaten

Wie viel Überwachung ist im Call-Center erlaubt?

18. September 2020 Überwachung, Beschäftigtendaten
Monitor_69138217 Polizei Überwachung Sicherheit Kontrolle
Quelle: © Kadmy / Foto Dollar Club

Es gibt nur wenige Arbeitsplätze, an denen die technische Überwachung der Beschäftigten so lückenlos möglich ist, wie im Call-Center. Von statistischen Auswertungen durch den Supervisor über das Aufzeichnen von Gesprächen bis hin zu »Mystery-Calls« – doch ist all das auch zulässig? Wir verraten es in »Computer und Arbeit« 9/2020.

Technische Möglichkeiten, die vor ein paar Jahren noch undenkbar waren, sind heute Realität. Neben vielen positiven Aspekten und Erleichterungen, die damit einhergehen, ergeben sich aber auch Gefahren – gerade im Beschäftigungsverhältnis, denn: Technische Errungenschaften wecken Begehrlichkeiten.

Dennoch ist nicht alles, was technisch möglich ist, auch rechtlich zulässig. Das hat insbesondere die Keylogger-Entscheidung gezeigt (BAG 27.7.2017 – 2 AZR 681/16). Das Bundesarbeitsgericht (BAG) hatte darin unmissverständlich klargestellt, dass der »Zweck nicht immer die Mittel heiligt« – vielmehr sind Arbeitgebern bei der Überwachung ihrer Beschäftigten rechtliche Grenzen gesetzt.

Call-Center und ihre IT: Die Automatic Call Distribution

Call-Centern kommt in der heutigen Zeit eine wichtige Rolle zu. Viele Unternehmen betreiben selbst Call-Center, haben Call-Center im Konzernverbund oder nutzen ein Call-Center als Dienstleister.

Ihr Einsatzbereich reicht von der Akquise neuer Kunden über die Beratung bestehender Kundenstämme bis hin zur Rückgewinnung alter Kunden. Auch das Ermitteln der Kundenzufriedenheit, des Kaufverhaltens und noch vieles mehr gehören dazu. Dabei arbeiten die sogenannten Call-Center-Agents ausschließlich telefonisch.

Die zum Einsatz kommenden IT-Systeme regeln sowohl die eingehenden (inbound), als auch die ausgehenden (outbound) Anrufe. Möglich wird dies durch den Einsatz einer sogenannten Automatic Call Distribution, kurz ACD-Anlage – dem Kernstück eines jeden Call-Centers. Sie wird zwischen die Telefonanlage und die Arbeitsplätze der Beschäftigten geschaltet und soll in erster Linie sicherstellen, dass eingehende Anrufe zeitnah an den nächsten freien Agent weitergeleitet werden. Dadurch soll eine optimale Auslastung der Personaldecke sichergestellt und die Wartezeiten der Anrufenden so kurz wie möglich gehalten werden. Der dabei zum Einsatz kommende Algorithmus kann aber auch dafür sorgen, dass Agents, die lange nicht mehr bzw. in der laufenden Schicht bisher am wenigsten telefoniert haben, Anrufe direkt durchgestellt bekommen. Ebenfalls weitverbreitet ist die Weiterleitung eingehender Anrufe in bestimmte Fachteams. Hierzu wird das jeweilige Anliegen durch eine vorgeschaltete elektronische Abfrage spezifiziert (sogenannte Interactive Voice Response). Die in der Warteschleife befindliche Person gibt abhängig vom Themengebiet entsprechend der Bandansage eine bestimmte Ziffer am Telefon ein und wird daraufhin mit einem qualifizierten Agent verbunden. So soll sichergestellt werden, dass das Anliegen bestmöglich bearbeitet werden kann, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Leistungs- und Verhaltenskontrollen im Call-Center

Ein derart hoher Technisierungsgrad hat neben der Optimierung interner Prozesse gerade unter datenschutzrechtlichen Gesichtspunkten viele Schattenseiten. Leistungs- und Verhaltenskontrollen von Call-Center-Beschäftigten sind kaum Grenzen gesetzt. So sind

  • Silent Monitoring,
  • Voice Recording,
  • Bedienplatz-Reports,
  • Stimm-Analysen,
  • Keyword-Spotting und
  • individuelle sowie Gruppenauswertungen

nur ein paar der verfügbaren Möglichkeiten, mit denen Arbeitgeber dieser Branche die Qualität sichern und steigern wollen. Ob – und wenn ja, in welchem Umfang – diese Methoden datenschutzkonform einsetzbar sind, gilt es zu klären.

Mehr lesen?

Den vollständigen Artikel von Sebastian Wurzberger und Jan Ottmann lesen Sie in »Computer und Arbeit« 9/2020.

Jetzt gratis 2 Ausgaben testen!

© bund-verlag.de (ct)

Newsletter PR viertel - Anzeige -
Wolfgang Däubler
Künstliche Intelligenz - Homeoffice - Arbeit 4.0
lieferbar 34,90 €
Mehr Infos

Das könnte Sie auch interessieren

Dollarphotoclub_51375757_160503
Steuererleichterung - Aktuelles

Pauschale für Homeoffice geplant

Dollarphotoclub_89295389
Betriebsratssprechstunde - Aus der Praxis

Die 144 wichtigsten Fragen an den Betriebsrat

Anwältin_45599622
Betriebsratsarbeit - Aktuelles

10 Top-Urteile aus 2020 für den Betriebsrat