5 Säulen der Deeskalation

28. November 2023

Quelle: © VRD / Foto Dollar Club

Wie können sich Beschäftigte auf drohende Gewalt vorbereiten und sind damit besser vor der zunehmenden Gewalt geschützt? Die aktuelle Ausgabe 11/2023 von »Der Personalrat« verrät, wie Beschäftigte die eigenen Fähigkeiten schulen können.

Es passiert im öffentlichen Dienst immer öfter: Mitarbeitende werden meist ohne erkennbaren Anlass Opfer von verbaler und/oder physischer Gewalt. 2016 etwa mussten ca. 60 % aller Mitarbeitenden der Berliner Ordnungsämter Gewalt im Dienst erleben. Und neuere Studienergebnisse aus 2022 belegen, dass bereits ca. 25 % aller Beschäftigten im öffentlichen Dienst Gewalterfahrungen während des Dienstes machen mussten.

Fünf-Säulen-Modell zur Sicherheit

Was können Führungskräfte bzw. Mitarbeitende nun tun, um sich selbst und die Kollegen und Kolleginnen besser zu schützen? Mehr Sicherheitsausrüstung und − wo es erforderlich ist − ein Mehr an Bewaffnung, Videoaufzeichnungen, Bodycams sind mögliche Bausteine. Aber es gibt noch etwas viel Wichtigeres: Die eigenen Ressourcen zu nutzen!

Nachfolgend vermittelt das Fünf-Säulen-Modell zur Sicherheit Anregungen, wie man auch gefährlichste Situationen einschätzen, entsprechend deeskalieren und angemessen reagieren kann. Denn die oben zitierte Gewaltstudie von 2016 ergab, dass es in ca. 65 % aller Gewaltvorfälle vorher eine Kommunikation gab zwischen dem Täter und dem Mitarbeitenden. Das ist eine Chance, die viel zu oft ungenutzt bleibt.

Erste Säule: Das Reden

Auch wenn das Reden nur etwa 7 % Anteil an unserer Kommunikation hat (93 % machen Körpersprache und die Stimme aus), sind Möglichkeiten zur Deeskalation vorhanden. Grundsätzlich ist das Miteinander zwischen Bürgern und Mitarbeitenden auch geprägt vom tatsächlich stattfindenden Gespräch. Während der gesamten Begegnung beeinflussen sich Bürger und Mitarbeitende u. a. durch das gesprochene Wort gegenseitig − positiv oder negativ − in Wechselwirkung. Daher folgende Tipps:

Führen Sie Ihr Gespräch immer als Dialog, also durch wechselseitiges Zuhören und selbst Argumentieren! Niemand mag es, wenn er beim Sprechen unterbrochen wird, dies wird immer als herabwürdigend betrachtet.
Egal, wer das Gespräch beginnt, wird schon mit den ersten Worten den weiteren Verlauf vorgeben. Eine stets höfliche, durchaus aber in der Sache bestimmte Gesprächsführung ist angesagt. Halten Sie immer Ihre Linie ein und vermeiden Sie abwertende Worte, überzogenes Kritisieren, Überheblichkeit, Überbetonen der eigenen Wertigkeit, Häme usw.
Gerade auch wenn Sie selbst aggressiv agieren beim Reden, kann es schnell zu tatsächlichen Gewaltvorkommnissen kommen. Wenn der Bürger von sich aus aggressiv agiert, begegnen Sie dem mit der angemessenen inneren Distanz.
Heben Sie nicht frühzeitig Ihre Stimme, sondern wirklich erst dann, wenn Sie sich z. B. bedroht fühlen und den anderen durch eigenes lautes Reden abschrecken wollen. Lassen Sie sich nicht durch Dritte ablenken oder aus Scham davon abhalten, durchaus auch angemessen laut zu werden.
Vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner keinesfalls ein Gefühl der Ausweglosigkeit durch Sätze wie „Ihre Strafe kriegen Sie sowieso, Sie können eh nichts dagegen machen, Ihnen zeig ich's“ usw. Dagegen werden sich Menschen immer aktiv zur Wehr setzen. Machen Sie lieber deutlich, wie Sie selbst den Fall bewerten, aber dass man dagegen selbstverständlich Widerspruch einlegen kann, der dann von unabhängiger Seite geprüft wird. Fühlt sich der spätere Täter Ihrer Macht und Willkür ausgeliefert, wird er heftig reagieren.
Dreht sich ein Gespräch sozusagen im Kreis, haben Sie natürlich das Recht, dies höflich, aber bestimmt zu beenden.
Wenn Ihnen selbst mal ein Fehler unterlaufen sollte, so stehen Sie dazu und geben es auch zu.

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